Nuove disposizioni ARERA 2026: tempi definiti, rimborsi automatici e una maggiore protezione per i consumatori di energia elettrica e gas

Dal 1° gennaio 2026, sono in vigore le nuove disposizioni di ARERA che mirano a semplificare e velocizzare la gestione dei reclami sulle bollette, rendendo il processo più trasparente ed efficiente per i consumatori.

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I fornitori sono adesso tenuti a rispondere entro 30 giorni ai reclami scritti, correggere eventuali errori entro 60 giorni e risolvere problematiche legate alla doppia fatturazione entro 15 giorni. In caso di ritardi, viene riconosciuto al consumatore un indennizzo automatico: 30 euro come base, che può salire fino a 60 euro se il ritardo supera il doppio del termine previsto, e fino a 90 euro per ritardi superiori ai 90 giorni. Il rimborso deve essere erogato sotto forma di sconto sulla prima bolletta utile o come credito a favore del cliente, da accreditare automaticamente entro sei mesi dalla data del reclamo (otto mesi nel caso di fatturazione quadrimestrale).

Per migliorare il servizio clienti, i fornitori devono inoltre garantire call center operativi per almeno 35 ore settimanali con personale umano, specificando orari e numeri di contatto.

È inoltre obbligatorio mantenere un tempo medio di attesa non superiore ai tre minuti, anche in presenza di assistenti vocali.

Ogni anno, entro il 28 febbraio, i venditori dovranno comunicare ad ARERA informazioni rilevanti per ciascun mese dell'anno precedente, come il numero di chiamate indirizzate a operatori umani quelle gestite con successo, il livello di accessibilità al servizio, i tempi medi di attesa e il livello complessivo del servizio fornito.

La normativa ha introdotto anche nuove misure per facilitare la presentazione dei reclami. I fornitori sono ora obbligati a rendere disponibili bolletta tutti i contatti utili, inclusi numero telefonico, indirizzo postale e modalità online. Deve inoltre essere presente sul sito web un modulo reclami facile da utilizzare. A partire dal 1° luglio 2026, sarà poi prevista una funzionalità per l'invio dei reclami online senza necessità di registrazione: il sistema fornirà una ricevuta con data e codice della pratica.

Queste misure rappresentano un importante passo avanti verso una gestione più semplice ed efficace dei reclami, rafforzando la tutela dei consumatori nel settore dell'energia elettrica e del gas.